Bez gościnności nie ma przyszłości [Rozmowa #13]

O tym czym jest gościnność, kto jest najważniejszy w restauracji i jak kulturalnie mówić o swoich potrzebach rozmawiamy z Patrycją Siwiec i Adamem Pawłowskim autorami książki Gościnność. Sztuka  dobrej obsługi w gastronomii.

foto: Ignacy Matuszewski 

Jak po prawie trzech latach pracy nad książką rozumiecie słowo „gościnność”?

Adam Pawłowski: Dla mnie to słowo klucz definiujące branżę gastronomiczną. Gościnność musi  powinna być odczuwalna w restauracji na każdym kroku. Jeśli gościnności nie ma to szczegóły, których goście doświadczają w restauracji nie mają znaczenia. Książka opiera się na „gościnności” tak jak restauracja czy hotel powinien się na niej opierać. Bez gościnności nie ma przyszłości. 

Patrycja Siwiec: Gościnność można opisać takimi słowami jak empatia czy życzliwość. W książce piszemy o tym, żeby zatrudniać ludzi ze względu na ich charakter. Można oczywiście obserwować innych, starać się, powielać ich praktyki, ale gościnności nie da się nauczyć. 

A.P.: Potrzebne są do tego predyspozycje. To tak jak z byciem maklerem. Można nauczyć się mechanizmów. Kiedy jednak nie ma się w sobie żyłki hazardzisty, umiejętności stawiania wszystkiego na jedną kartę to nie można odnosić sukcesów. Piszemy o tym, że dobry kelner na dobrą obsługę składa się 51% umiejętności interpersonalnych: bycie miłym, otwartym i zorientowanym na gościa i 49% nabytych, czyli wiedza, techniki serwisu, których można się nauczyć. 

P.S.: Oczywiście nie chodzi o demonizowanie merytoryki. Na takich stanowiskach jak szef kuchni czy manager umiejętności techniczne są kluczowe.  

Jakie według Was powinien mieć cechy człowiek, który chciałby rozpocząć pracę jako kelner?

P.S.: Przede wszystkim powinien się zastanowić czy lubi ludzi. Bez tego nie da się pracować w gastronomi, bo praca na sali z gościem to ciągły kontakt z człowiekiem. Z jednej strony to może być bardzo satysfakcjonujące i dodające energii. Z drugiej, to też może nam tę energię odbierać. Zdarzają się przecież różne typy gości. Poza tym, jesteśmy tak skonstruowani, że nie zawsze mamy ochotę na ciągły kontakt z drugim człowiekiem. Trzeba sobie odpowiedzieć przede wszystkim na pytanie: czy lubimy innych ludzi, czy inni ludzie nam nie przeszkadzają.

A.P.: Musimy sobie też zadać pytanie czy umiemy odnaleźć się w grupie. Indywidualiści są świetni, czasami wybitni, ale tylko w pracy w pojedynkę. W restauracji trzeba się odnaleźć w grupie. Tam zawsze jest hierarcha i jakieś formy zależności, dlatego komunikacja w grupie jest kluczowa. 

Czy jest naturalna ścieżka kariery dla osoby pracującej na sali? 

P.S.: Jeśli myślimy o karierze w gastronomii trzeba się zatrudniać w dobrych miejscach i o tym mówi w wywiadzie z nami Daniel Pawełek. Każda ścieżka kariery jest naturalna o ile jest świadoma i wynika z naszych własnych decyzji. Nie chciałabym narzucać jednej słusznej drugi, dlatego mogę opowiedzieć o moich doświadczeniach pracy z gośćmi restauracji. 

Naturalne jest zaczynanie od początku, czyli od podstawowych stanowisk w restauracyjnej hierarchii. W moim przypadku wyglądało to tak, że byłam hostessą do momentu w  którym zdałam trzyczęściowy egzamin kelnerski. Polegał na tym, że musiałam doskonale znać kartę dań, kartę win i alkoholi mocnych. Jak tylko opanowałam tę teoretyczną część, byłam dopuszczana do obsługiwania gości. Pracowałam w asyście starszej kelnerki, która kontrolowała co mówię, w jaki sposób obsługuję, jaką mam mowę ciała i mimikę. Kiedy opanuje się codzienną obsługę gościa wtedy można pomyśleć o specjalizacji. To jest bardzo ciekawa ścieżka, bo można zostać barmanem, baristą, sommelierem. Żeby jednak być dobrym sommelierem, najpierw trzeba być dobrym kelnerem. 

Adamie, skończyłeś liceum zawodowe ze specjalizacją kelner-barman. Czy już wtedy czułeś, że chcesz pracować na sali w jakieś restauracji?

A.P.: Już wtedy pracowałem. Do mojego domu „wprowadził” się lokal gastronomiczny i nie miałem wyboru. Miałem 8 lat i bar stał się integralną częścią domu i już wtedy trochę byłem na sali. Wybór gastronomika był podyktowany doświadczeniami. 

Czy szkoła gastronomiczna pomaga w zawodzie?

A.P.: Szkoła gastronomiczna pomaga, ale nie przez to czego uczymy się na lekcjach, ale czego uczymy się poza nią. Będąc na praktykach w restauracjach, gdzie jest się pomocnikiem kelnera lub niżej w hierarchii, ma się kontakt z gośćmi i zaczyna się ich obsługiwać. Nauka w gastronomiku pozwala na dotknięcie gastronomii od strony praktycznej - nie w szkole, ale właśnie poza nią na praktykach. 

Na fali popularnych programów telewizyjnych młodzi ludzie chcą pracować w gastronomii, ale jako szefowie kuchni. Czy wydaje Wam się, że przyjdzie taki moment w którym praca na sali z gośćmi będzie się wydawała równie kusząca? 

P.S.: Taki moment z pewnością nadejdzie. Już teraz jesteśmy świadkami zmian. W Hiszpanii już obserwuje się modę na pracę na sali. Jest taka restauracja DiverXO, której szefuje David Muñoz. Zachęca on młodych ludzi, by pokazywali swoją osobowość. To restauracja z trzema gwiazdkami Michelina i wydawałoby się, że panuje tam formalna i sztywna atmosfera. U niego czegoś takiego zupełnie nie ma. Kelnerzy chodzą w okularach bez szkieł, doczepiają sobie zwierzęce ogony, sami karmią gości, wchodzą na stoły i tańczą z nimi. Szef zachęca kelnerów, żeby nie zachowywali się jak ich dziadkowie, ale żeby byli zabawni. Nie zachęcam, żeby wszyscy nagle zaczęli robić to samo. Wydaje mi się, że to jest ciekawe, kiedy możemy wyrażać siebie. Praca w gastronomii daje taką możliwość. 

A.P.: To dobry moment, żeby poruszać ten temat. Dużo się mówi i pisze o kuchni, pokazuje się szefów, pojawia się wiele magazynów kulinarnych. To wszystko sprzyja kuchni, ale też pomaga gastronomii. Z tej kuchni jest bardzo niedaleko do sali. Jak się wejdzie do restauracji to się okazuje, że sala dla gości i kuchnia działają jak dwa departamenty w ramach jednej organizacji. Są bardzo blisko siebie. Znam wiele osób, które zaczynały pracę jako kucharze, a teraz pracują na sali i na odwrót. To jest kwestia tego, że jeśli już podążasz za modą pracy na kuchni to możesz połknąć bakcyla i chcieć pracować z tej drugiej strony. 

W Stanach Zjednoczonych od paru lat obserwuje się modę na bycie sommelierem. Jest nawet seria filmów dokumentalnych o Master Sommelierach i teraz każdy chce być jednym z nich. W Polsce sprzedaż wina rośnie, wine bary sobie świetnie radzą. Moda na wychodzenie na wino sprzyja rozwojowi branży i profesji sommelierskiej. Im więcej pasjonatów, tym serwis i poziom obsługi w polskiej gastronomii będzie lepszy.

W waszej książce podajecie złote rady dla kelnera i managera. Czytając je miałam poczucie, że są dość ogólne, że można je odnieść np. do obsługi w banku. Czy to jak wygląda gastronomia to średnia tego jak wygląda nasze społeczeństwo i jakie mamy oczekiwania? 

P.S.: Gdyby poziom jakości obsługi klienta w Polsce był wysoki to nie napisalibyśmy tej książki. Niestety tak nie jest. Najogólniej mówiąc zależało nam na tym, żeby podkreślić, że  niezależnie od tego czy jesteśmy w restauracji czy w banku powinniśmy traktować się z szacunkiem. Znajomość karty czy empatyczne reagowanie na zażalenia gościa to także element dobrego traktowania.

W banku mamy infolinię i możemy złożyć skargę na pracownika. Czy w restauracji gość ma prawo zwrócić uwagę obsłudze? Jak może to zrobić? 

A.P.: Zupełnie tak jak w życiu jest to kwestia komunikacji. Jeśli coś nam nie odpowiada, powinniśmy to jakoś zakomunikować. Tutaj należy podkreślić, że praca w restauracji jest pracą usłużną. Bywa, że goście źle to odczytują. Uważają, że kelner jest ich sługą, patrzą na niego z góry, próbują nim dyrygować. Uważam jednak, że goście powinni komunikować swoje zastrzeżenia, np. kiedy nie czują się komfortowo. Jeśli nie chcą powiedzieć tego kelnerowi, mogą o tym powiedzieć managerowi lub właścicielowi. To sprzyja poprawie obsługi. Jeśli wypunktujemy problemy czy słabości to ktoś może coś z tym zrobić. Jeśli o tym nie powiemy, to możemy być pewni, że nikt nic z tym nie zrobi. 

Goście się często boją, że ktoś im napluje do talerza…

P.S.: Dlatego dobrze jest artykułować negatywne uwagi do kierownika sali lub innej osoby odpowiedzialnej, która nas bezpośrednio nie obsługuje. Dobrze jest wtedy porozmawiać z managerem i powiedzieć, co nam nie odpowiada. Jest szansa, że on wpłynie na jakość serwisu. Wbrew pozorom goście rzadko komunikują wprost swoje niezadowolenie. Dlatego gość, który składa reklamację jest niesamowity – daje nam bezpośredni feedback.

Adam, pamiętasz najlepszy komplement, który usłyszałeś?

A.P.: Tak, kiedy ktoś mówi, że dzięki mojej obsłudze i rekomendacji miał wyjątkowy wieczór. Nawet nie chodzi o to, że ktoś zwróci uwagę, że dobrałem idealnie wino do konkretnego dania. Chodzi o moment w którym gość mówi, że wniosłem coś dobrego do jego życia. To są dla mnie największe komplementy i najcieplejsze słowa, które wspominam. 

Pamiętasz uwagę gościa, która cię zmotywowała?

A.P.: Na początku mojej drogi takich uwag dostawałem mnóstwo, brałem je do siebie i starałem się uczyć na błędach. 

Czasami przychodzimy do restauracji z bardzo ograniczonym budżetem. Mamy jednak ochotę na kieliszek wina do dania głównego. Jak możemy zasugerować obsłudze, że nie stać nas na najdroższe trunki i nadal czuć się pełnoprawnymi gośćmi?

A.P.: Po pierwsze niezależnie od tego co zamawiamy i bez względu na nasz budżet zawsze jesteśmy pełnoprawnymi gośćmi. Rolą sommeliera jest skrócenie dystansu między nim a gościem i stworzenie takiej atmosfery, żeby gość pozostał w strefie komfortu. Gość powinien powiedzieć wprost „dzisiaj mamy ograniczony budżet, ale chcielibyśmy się napić czerwonego wina.” Kelner czy sommelier nie potrafi czytać w myślach gości. Jest w stanie zebrać informacje na podstawie mowy ciała czy sposobu komunikacji. Ważne jednak jest nazywanie rzeczy wprost. Najlepiej jest więc powiedzieć jaki ma się budżet i co się lubi. Wtedy sommelier wie, co może zaproponować. To nie jest tak, że sommelier zawsze chce sprzedać najdroższą butelkę. Chce sprzedać najlepszą butelkę dla konkretnego gościa. Dlatego z pewnością zaoferuje coś, co mieści się w określonym budżecie. 

Patrycja, piszesz o restauracjach, szefach kuchni. Wielu ludzi wierzy, że duszą restauracji jest właśnie ten artysta - szef kuchni. Jeśli miałabyś wskazać kto jest najważniejszy w restauracji?

P.S.: Moim zdaniem błędem jest zakładanie, że restaurację tworzy jedna osoba. Jeśli miałabym na coś wskazać to na ludzi, którzy jako zespół grają do jednej bramki. Ludzie, którzy się lubią, lubią ze sobą pracować. To czuć od razu po wejściu do restauracji. Owszem, w każdym zespole są kluczowe osoby - szef kuchni, właściciel, manager, jednak sercem restauracji jest zespół.

A.P: Uważam, że najważniejszą osobą w restauracji jest gość. Manager, restaurator czy szef kuchni pracują na to, by ta jedna osoba była zadowolona. Bywa tak, że szefowie kuchni bardziej się skupiają na karmieniu własnego ego niż swoich gości. Podobnie sommelierzy. Układają karty win oparte na swoich preferencjach, a nie na tym, co chcą pić ich goście. To jest błędne założenie. Menu nie jest dla szefa kuchni tak jak karta win nie jest dla sommeliera. To jest wyjście poza siebie i zastanowienie się czego chciałby gość. Restauracja jest biznesem i rachunek końcowy musi się zgadzać. Podstawą każdego biznesu jest skrojenie oferty w taki sposób, by odpowiadała grupie docelowej. Jeśli za tym stoi pasja to fantastycznie.

Jaka jest Wasza restauracja idealna?

P.S.: Idealna restauracja mieści się poza miastem, dookoła jest las. Pachnie w niej jedzeniem, nie ma dress code’u. Ludzie się tam dobrze czują, przychodzi się tam, bo tam dobrze karmią. 

A.P.: Idealna restauracja to gościnne miejsce, w którym pracują osoby, które czerpią przyjemność z goszczenia innych. 

Gościnność. Sztuka  dobrej obsługi w gastronomii.

Książkę można zamówić na www.goscinnosc.pl

5% z każdego sprzedanego egzemplarza książki przeznaczone jest na wsparcie Fundacji „Samodzielność od kuchni”, która pomaga stanąć na własne nogi dzieciom opuszczającym dom dziecka, ucząc gotować.